Fidéliser et développer ses clients
Faire de ses clients actuels une source régulière de chiffre d'affaires et de recommandations.
Objectifs
À l'issue de la formation, vous serez capable de :
- Analyser la valeur de son portefeuille clients
- Identifier les moments clés de la relation client
- Construire un plan de fidélisation adapté
- Détecter les opportunités de vente additionnelle
- Obtenir des recommandations de ses clients satisfaits
- Traiter une insatisfaction pour regagner la confiance
Programme
01Pourquoi fidéliser
- Coût d'acquisition et coût de fidélisation
- Satisfaction, fidélité et recommandation : trois notions différentes
- Analyser son portefeuille avec la méthode ABC
02Cartographier le parcours client
- Les points de contact avant, pendant et après l'achat
- Repérer les moments de vérité
- Identifier et supprimer les irritants
03Construire son plan de fidélisation
- Définir un rythme de contact par segment de clients
- Choisir ses outils : CRM, rendez-vous de suivi, newsletter, avantages
- Rédiger son plan d'action personnel
04Développer le chiffre d'affaires client
- Détecter les besoins non couverts
- Vente additionnelle et montée en gamme
- Préparer et mener un entretien de suivi client
05Faire de ses clients des prescripteurs
- Demander une recommandation au bon moment
- Encourager les avis clients
- Transformer une réclamation en occasion de fidéliser
Le contenu est adapté à vos situations réelles à partir de l'appel découverte et du positionnement initial.
Public concerné
Commerciaux, chargés de clientèle, dirigeants de TPE et conseillers en agence (banque, assurance, services).
Prérequis
Aucun prérequis.
Méthodes pédagogiques
- Alternance d'apports théoriques courts et de mises en pratique
- Prédominance de la pratique : jeux de rôle, mises en situation, études de cas
- Exercices construits à partir des cas réels et des situations vécues par les participants
- Outils et fiches méthode remis à chaque participant
Évaluation
- Positionnement en début de formation (attentes, niveau, situations rencontrées)
- Évaluation des acquis en cours et en fin de formation : quiz, exercices pratiques, études de cas, jeux de rôle, mises en situation
- Questionnaire de satisfaction à la fin de la formation, complété par l'appréciation du formateur
- Suivi à J+30, J+60 et J+90 pour mesurer la mise en pratique
Informations pratiques
- Durée
- 1 jour (7 heures)
- Modalités
- Présentiel en intra (dans vos locaux) ou en inter-entreprises (salle en Moselle), ou à distance en visioconférence.
- Effectif
- 4 à 10 participants
- Délai d'accès
- 2 à 4 semaines entre votre demande et le début de la formation, après validation du devis et accord de l'OPCO.
- Validation
- Attestation de fin de formation.
- Financement
- Prise en charge possible par votre OPCO (organisme certifié Qualiopi). Je vous accompagne dans le montage du dossier.
- Intervenant
- Jérôme Dubois, formateur et consultant, plus de 25 ans d'expérience commerciale.
Accessibilité et handicap
La formation est ouverte aux personnes en situation de handicap. Prenons contact avant l'inscription, en toute confidentialité : en tant que référent handicap, j'étudie avec vous les adaptations utiles (supports, rythme, évaluation, accès au lieu). En savoir plus
Vos questions sur cette formation
Pourquoi se former à la fidélisation plutôt qu'à la prospection ?
Parce que vos clients actuels sont souvent votre meilleure source de chiffre d'affaires : ils connaissent déjà votre travail, achètent plus facilement et peuvent vous recommander. Cette formation vous aide à exploiter ce potentiel de façon organisée.
Est-ce adapté aux métiers de la banque, de l'assurance ou du conseil ?
Oui, ces métiers font partie du public visé. Les exercices s'appuient sur votre portefeuille réel : analyse de la valeur des clients, moments clés de la relation et opportunités de vente additionnelle.
Comment obtenir plus de recommandations de mes clients ?
C'est l'objet du dernier module : identifier les clients satisfaits, choisir le bon moment et formuler une demande claire. Vous repartez avec une méthode et des formulations prêtes à l'emploi.
Que faire d'un client mécontent ?
La formation traite aussi ce cas : accueillir l'insatisfaction, comprendre ce qui s'est passé et proposer une réponse qui regagne la confiance. Un client dont la réclamation est bien traitée devient souvent plus fidèle qu'avant.
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