Gérer les clients difficiles et les situations de tension
Garder son calme, désamorcer l'agressivité et trouver une issue qui préserve la relation client.
Objectifs
À l'issue de la formation, vous serez capable de :
- Identifier les différents profils de clients difficiles
- Garder son calme et maîtriser ses émotions
- Accueillir une réclamation et désamorcer l'agressivité
- Faire préciser la demande réelle du client
- Proposer une solution et savoir dire non
- Clore l'échange en préservant la relation
Programme
01Comprendre le client difficile
- Les profils : exigeant, agressif, bavard, indécis, de mauvaise foi
- Ce qui déclenche la tension
- Ce qui relève de la personne et ce qui relève de la situation
02Rester maître de soi
- Gérer son stress et ses émotions
- Posture, voix et distance
- Se préparer aux situations récurrentes
03Désamorcer
- Laisser le client s'exprimer
- Écoute active, empathie et reformulation
- Les mots qui apaisent et ceux qui enveniment
04Traiter la demande
- Questionner pour comprendre le vrai problème
- Proposer une solution ou une alternative
- Dire non sans fermer la porte
05Conclure et capitaliser
- Clore l'échange sur une note positive
- Assurer le suivi de la réclamation
- Analyser les situations vécues pour progresser
Le contenu est adapté à vos situations réelles à partir de l'appel découverte et du positionnement initial.
Public concerné
Commerciaux, vendeurs, conseillers clientèle et chargés d'accueil, en B2B comme en magasin ou en agence.
Prérequis
Aucun prérequis.
Méthodes pédagogiques
- Alternance d'apports théoriques courts et de mises en pratique
- Prédominance de la pratique : jeux de rôle, mises en situation, études de cas
- Exercices construits à partir des cas réels et des situations vécues par les participants
- Outils et fiches méthode remis à chaque participant
Évaluation
- Positionnement en début de formation (attentes, niveau, situations rencontrées)
- Évaluation des acquis en cours et en fin de formation : quiz, exercices pratiques, études de cas, jeux de rôle, mises en situation
- Questionnaire de satisfaction à la fin de la formation, complété par l'appréciation du formateur
- Suivi à J+30, J+60 et J+90 pour mesurer la mise en pratique
Informations pratiques
- Durée
- 1 jour (7 heures)
- Modalités
- Présentiel en intra (dans vos locaux) ou en inter-entreprises (salle en Moselle), ou à distance en visioconférence.
- Effectif
- 4 à 10 participants
- Délai d'accès
- 2 à 4 semaines entre votre demande et le début de la formation, après validation du devis et accord de l'OPCO.
- Validation
- Attestation de fin de formation.
- Financement
- Prise en charge possible par votre OPCO (organisme certifié Qualiopi). Je vous accompagne dans le montage du dossier.
- Intervenant
- Jérôme Dubois, formateur et consultant, plus de 25 ans d'expérience commerciale.
Accessibilité et handicap
La formation est ouverte aux personnes en situation de handicap. Prenons contact avant l'inscription, en toute confidentialité : en tant que référent handicap, j'étudie avec vous les adaptations utiles (supports, rythme, évaluation, accès au lieu). En savoir plus
Vos questions sur cette formation
Quels types de clients difficiles abordez-vous ?
Le client agressif, le client qui se plaint sans cesse, celui qui exige l'impossible ou qui conteste tout. On apprend à identifier ces profils et à adapter son attitude à chacun.
Comment garder son calme face à un client agressif ?
On travaille des techniques simples pour maîtriser ses propres réactions, puis une méthode en étapes pour accueillir la réclamation, faire baisser la tension et revenir à la demande réelle du client.
Peut-on apprendre à dire non à un client sans le perdre ?
Oui, c'est l'un des objectifs. On s'entraîne à refuser une demande impossible en expliquant clairement pourquoi et en proposant une alternative, pour clore l'échange en préservant la relation.
La formation convient-elle à un accueil ou à un service client ?
Oui. Elle s'adresse aux commerciaux, vendeurs, conseillers clientèle et chargés d'accueil, en magasin, en agence, au téléphone ou en B2B. Les mises en situation reprennent les cas que vous rencontrez réellement.
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