En formation, je demande souvent aux artisans et aux dirigeants combien de devis attendent une réponse dans leur logiciel. La réponse arrive rarement du premier coup. Ils ouvrent leur CRM, font défiler, et je vois leur visage changer.
La relance des devis se règle avec une méthode simple : faire l’inventaire, trier par priorité, fixer un rythme de relance et préparer ses phrases à l’avance. Une heure par semaine suffit. Le reste de l’article détaille chaque étape, avec les mots à dire et ceux à éviter.
Pourquoi vos devis en attente sont de l'argent qui dort
Un devis envoyé a déjà coûté cher : le déplacement, le métré, le chiffrage, parfois une soirée entière devant l’ordinateur. Le laisser sans suite, c’est payer le travail de préparation sans jamais encaisser la vente.
J’ai rencontré des chefs d’entreprise, et surtout des artisans, qui avaient des dizaines de devis jamais relancés dans leurs fichiers. Certains avaient même promis un devis à un client et ne l’avaient jamais envoyé. Ce n’est pas de la négligence : ils sont sur les chantiers du matin au soir, et la partie commerciale passe après.
Un dirigeant que j’ai accompagné avait plus de cinquante devis en sommeil. Un mois après s’être remis à les relancer, il avait généré environ 10 000 € de chiffre d’affaires. Il n’avait prospecté personne de nouveau : ces clients l’avaient déjà contacté.
Ce chiffre d’affaires est aussi le plus rentable. Le client vous connaît, il a déjà exprimé un besoin. Vous n’avez rien à dépenser pour le trouver.
Un devis sans réponse est-il un devis refusé ?
Rarement. Dans la grande majorité des situations que j’entends en formation, le client n’a pas dit non. Il a reçu le devis un soir, entre deux factures, et l’a oublié. Il attend l’avis de son conjoint. Il compare avec un autre artisan. Ou il a une question qu’il n’ose pas poser.
Tant que vous ne rappelez pas, vous ne savez pas lequel de ces cas vous concerne. Et le concurrent qui, lui, rappelle, a une longueur d’avance.
La méthode en 5 étapes pour relancer ses devis depuis son CRM
Pas besoin d’un logiciel coûteux. Un CRM simple, l’outil de devis de votre logiciel de facturation ou même un tableur font l’affaire, à condition de les tenir à jour.
Étape 1 : faire l’inventaire complet. Listez tous les devis sans réponse, avec pour chacun le nom du client, la date d’envoi, le montant et la dernière action. Ajoutez les devis promis mais pas encore envoyés : ce sont les plus urgents, le client attend quelque chose de vous.
Étape 2 : trier par priorité. Classez vos devis en trois groupes :
- Chauds : envoyés il y a moins de deux semaines, ou client qui a posé des questions.
- Tièdes : entre deux semaines et deux mois.
- Froids : plus de deux mois. Ils méritent un dernier appel, pas davantage.
À l’intérieur de chaque groupe, commencez par les montants les plus importants.
Étape 3 : fixer un rythme de relance. Je conseille un premier contact quelques jours après l’envoi, un deuxième une dizaine de jours plus tard, puis un dernier autour de trois semaines. Notez la date de la prochaine relance dans votre CRM au moment même où vous envoyez le devis. Sinon, elle ne se fera pas.
Étape 4 : bloquer un créneau fixe. Une heure, le même jour chaque semaine. Le vendredi matin fonctionne bien chez beaucoup d’artisans : les chantiers de la semaine sont bouclés et le client a le week-end pour réfléchir.
Étape 5 : clore proprement. Après trois relances sans réponse, passez le devis en « perdu » et notez le motif si vous le connaissez (prix, délai, projet reporté). Au bout de quelques mois, ces motifs vous diront beaucoup sur votre façon de vendre.
Que dire quand on relance un devis ?
Le téléphone reste plus efficace que l’e-mail pour une première relance : vous entendez les hésitations et vous pouvez y répondre tout de suite. L’e-mail ou le SMS servent de trace et de deuxième contact.
Les phrases que je fais travailler en jeu de rôle :
- « Bonjour Madame Martin, je vous appelle au sujet de votre salle de bains. Vous avez pu regarder le devis ? »
- « Est-ce qu’il y a un point que vous aimeriez qu’on reprenne ensemble ? »
- « Vous avez sans doute demandé d’autres devis, c’est normal. Qu’est-ce qui compte le plus pour vous dans ce choix ? »
- « Je bloque mes plannings de janvier cette semaine. Voulez-vous que je vous réserve un créneau ? »
Les phrases à éviter :
- « Je me permets de vous déranger… » : vous vous présentez comme un dérangement.
- « Je voulais juste savoir si… » : le « juste » minimise votre démarche.
- « Si c’est le prix, je peux faire un geste. » : vous lâchez de la marge avant même de connaître la vraie raison du silence.
Ce dernier point est important. La relance sert à comprendre où en est le client, pas à négocier. Si une objection sur le prix apparaît, traitez-la comme telle : demandez par rapport à quoi le prix lui paraît élevé avant d’envisager la moindre remise.
Deux exemples de petites entreprises
Un plombier-chauffagiste près de Metz : Il envoie une quinzaine de devis par mois pour des remplacements de chaudière. Son tableau de suivi tient sur une feuille : client, date, montant, prochaine relance. Chaque vendredi à 8 h, il passe ses appels avant de partir sur chantier. Il découvre que plusieurs clients attendaient simplement une précision sur les aides à la rénovation.
Une agence de nettoyage de bureaux : La gérante envoyait ses propositions par e-mail et n’appelait jamais. En reprenant ses devis en attente, elle se rend compte que plusieurs prospects n’avaient pas compris la différence entre ses deux formules. Un appel de cinq minutes a suffi pour lever le doute sur certains d’entre eux.
Dans les deux cas, rien de spectaculaire : une liste à jour, un créneau fixe et des phrases préparées.
Les erreurs qui font perdre des ventes
- Attendre que le client rappelle : il ne le fera pas, ou il rappellera quelqu’un d’autre.
- Relancer sans avoir relu le devis : le client sent que vous ne vous souvenez plus de son projet.
- Envoyer le même e-mail à tout le monde : « Je reviens vers vous concernant notre devis » ne donne aucune raison de répondre.
- Garder indéfiniment des devis « en attente » : un CRM rempli de dossiers morts ne vous aide plus à décider qui appeler.
Par où commencer cette semaine
Ouvrez votre CRM, filtrez les devis en attente et choisissez les cinq plus importants. Appelez-les avant la fin de la semaine, avec les phrases ci-dessus sous les yeux.
La formation « Prospecter et développer mes ventes » consacre une partie à la fidélisation et à la rédaction des relances, y compris avec l’aide de l’intelligence artificielle.
Si vous voulez regarder ensemble ce qui bloque dans le suivi de vos devis, vous pouvez réserver un appel découverte de 30 minutes, gratuit et sans engagement, sur dprocom.fr.
Questions fréquentes
Combien de fois faut-il relancer un devis ?
Trois fois en général : quelques jours après l’envoi, une dizaine de jours plus tard, puis vers trois semaines. Au-delà, classez le devis en perdu et notez le motif.
Vaut-il mieux relancer un devis par téléphone ou par e-mail ?
Par téléphone pour le premier contact : vous entendez les hésitations et pouvez y répondre. L’e-mail sert de trace et de rappel.
Faut-il proposer une remise lors de la relance ?
Non. La relance sert à savoir où en est le client. Une remise proposée d’emblée coûte de la marge sans garantir la signature.
Ai-je besoin d'un CRM pour suivre mes devis ?
Non. Un tableur avec le client, la date, le montant et la prochaine relance suffit, à condition de le mettre à jour chaque semaine.
