Lors d’une formation aux techniques de vente dans une boutique de vêtements, j’ai assisté à une scène que beaucoup de vendeurs connaissent.
Un client arrive et explique au vendeur qu’il manque des produits dans la boutique. Il essaie ensuite une grande quantité d’articles. Au bout d’une bonne heure, il annonce qu’il achètera sur le site de la marque : il y bénéficie de remises qui ne sont pas appliquées en magasin.
Une heure de conseil, et pas de vente. Je vous laisse imaginer l’état d’esprit du vendeur.
Cette situation n’a rien d’exceptionnel. Elle illustre un comportement d’achat qui a profondément changé le travail en magasin.
Le ROPO… et son inverse
Le ROPO, pour « Research Online, Purchase Offline », désigne le client qui se renseigne sur internet puis achète en magasin. Il compare, lit les avis, consulte les prix. Lorsqu’il entre dans la boutique, il sait souvent déjà ce qu’il veut.
Le mouvement inverse existe aussi, et c’est celui de mon client : il vient en magasin pour voir, toucher, essayer… puis achète en ligne. On parle alors de « showrooming ». La boutique devient une salle d’exposition.
Dans les deux cas, le client arrive mieux informé qu’avant. Parfois même mieux informé que le vendeur sur les prix ou les promotions en ligne (ce qui n’est pas toujours agréable à entendre).
Ce que le vendeur aurait pu faire
Avec le recul, le client avait donné un signal dès son arrivée : il manquait des produits. C’était le moment de poser des questions. Que cherchait-il ? Avait-il déjà repéré des articles sur le site ? À quel prix ?
Logiquement, si l’on sait dès le départ que le client compare avec le site, on ne conduit pas l’heure qui suit de la même manière.
Ensuite, le magasin a des atouts que le site n’a pas. Le conseil, bien sûr. Mais aussi la possibilité de repartir tout de suite avec son article, les retouches, l’échange facile, parfois une commande en boutique pour les produits absents. Encore faut-il les mettre en avant, et pas seulement à la fin quand le client a déjà décidé.
Enfin, il faut connaître la politique de son enseigne. Le magasin peut-il aligner le prix du site ? Peut-il commander l’article pour le client ? Si la réponse est oui, le vendeur doit le savoir avant que la question soit posée. Si la réponse est non, il vaut mieux défendre la valeur du magasin que s’excuser du prix. J’en parle d’ailleurs dans mon article sur le « c’est trop cher ».
Une heure perdue ?
Pas forcément. Si le client est reparti satisfait du conseil, il reviendra peut-être. Et s’il achète sur le site de la marque, la vente n’est pas perdue pour l’enseigne.
En revanche, le vendeur, lui, a besoin de transformer ses efforts en ventes. C’est pourquoi la découverte du client, dès les premières minutes, est devenue encore plus importante qu’avant. Le client a changé. Notre façon de vendre en magasin doit changer avec lui.
Ces situations, je les fais travailler avec les équipes de vente dans la formation Vendre en magasin : accueil, conseil et vente additionnelle. Une journée, directement dans votre boutique, à partir de vos propres situations de vente.
